Consulta Pública Previa para la elaboración del Reglamento de Atención Ciudadana del Ayuntamiento de Santa Cruz de Tenerife
En qué consiste
La consulta se realizará exclusivamente a través del Portal de Participación Ciudadana del Ayuntamiento de Santa Cruz de Tenerife. Se abrirán en el Portal cuatro foros de debate en relación con la norma que se pretende aprobar. La denominación de cada uno de los foros será la siguiente:
a) Los problemas que se pretenden solucionar con la aprobación del Reglamento:
A través de este foro, las personas participantes podrán expresar su opinión sobre los problemas y retos que debe afrontar la atención ciudadana de nuestro Ayuntamiento. Asimismo, podrán pronunciarse sobre si consideran como problemas relevantes las cuestiones que han motivado el impulso municipal de esta iniciativa.
A este respecto cabe señalar que el Ayuntamiento de Santa Cruz de Tenerife tiene como objetivo lograr que la atención ciudadana se preste a través de un sistema único en el que las diferentes áreas municipales responsables se encuentren integradas, propiciando una experiencia homogénea a la ciudadanía con independencia del canal que se utilice para relacionarse con la Administración municipal. Desde la aprobación del Plan Estratégico de Atención Multicanal se han venido desarrollando en el ámbito municipal una serie de actuaciones para hacer posible esta homogeneidad, las cuales pueden dividirse en dos grandes grupos:
- Las de naturaleza normativa: Entre las que destacan los procedimientos aprobados para diferentes canales de atención con el fin de implantar un sistema de calidad en el ámbito de la atención ciudadana.
- Las de naturaleza organizativa: La medida más destacada es la creación de la Comisión de Atención Ciudadana Multicanal. Se trata de un órgano colegiado formado por representantes de los Servicios y Entes que prestan atención ciudadana y que se reúne periódicamente para debatir cuestiones de interés común en este ámbito.
No obstante, pese a las actuaciones ya realizadas, se considera necesario contar con un marco reglamentario que consolide jurídicamente la intención de lograr un sistema de atención único e integrado y en el que se establezcan pautas comunes sobre los canales de atención que deben habilitarse, las características de la información a facilitar, las responsabilidades de las diferentes áreas implicadas, etc…
Sin perjuicio de lo anterior, se considera necesario dotar de un marco jurídico que ofrezca al personal municipal que presta atención ciudadana las mejores condiciones posibles para la realización de las tareas asignadas. Ello pasa en primer lugar por establecer de manera clara cuáles son sus obligaciones y responsabilidades; pero también, por garantizar que disponen de la información necesaria para atender a la ciudadanía de manera óptima y de la protección jurídica ante posibles agresiones verbales y/o físicas de las personas que acuden a las oficinas de información y atención ciudadana. Esta protección debería materializarse en el futuro Reglamento en el reconocimiento del derecho del empleado/a pública a la cobertura médica si fuera necesaria (en todos sus ámbitos, incluido el psicológico), al resarcimiento de los gastos de defensa jurídica cuando se emprendan acciones judiciales por parte del trabajador/a afectado/a, en el establecimiento de unas obligaciones básicas a cumplir por las personas usuarias de la atención y de un régimen sancionador en caso de incumplimiento de dichas obligaciones.
b) La necesidad y oportunidad de su aprobación:
En este foro se recogerán opiniones sobre si es preciso acudir a la potestad reglamentaria para solucionar los problemas planteados en relación con la atención ciudadana en el Ayuntamiento.
c) Los objetivos del Reglamento.
Se recogerán aportaciones ciudadanas sobre los objetivos que deben considerarse en la fase de redacción de esta Norma, más allá de los planteados desde la Administración, que son los siguientes:
• Establecer unas pautas comunes en relación con la organización y características de la información a suministrar a la ciudadanía.
• Recoger, en el marco de los servicios de atención, los derechos y obligaciones de los empleados municipales.
• Recoger, en el marco de los servicios de atención, los derechos y obligaciones de las personas usuarias de dichos servicios.
• Establecer un régimen sancionador en el caso de incumplimientos de éstas últimas.
d) Las posibles soluciones alternativas regulatorias y no regulatorias.
En este foro se podrán recoger propuestas de medidas complementarias a la redacción del Reglamento que puedan contribuir a la resolución de los problemas planteados.